Démarches administratives en ligne: un casse-tête pour de plus en plus d'usagers!

Ça ne s'arrange pas bien au contraire! Selon un rapport de la Défenseure des droits publié le 13 octobre, faire une demande auprès de la CAF ou l'Assurance maladie, déposer un dossier pour bénéficier de MaPrimeRenov' ou simplement renouveler son passeport est un chemin semé d'embûches pour plus de 6 Français sur 10 qui déclarent rencontrer des difficultés (61%) "ponctuelles" ou "régulières" pour mener à bien leurs démarches administratives. Il y a neuf ans, lors du premier volet de cette enquête "Accès aux droits", ils n'étaient que 39%. La dématérialisation des services publics n'a fait qu'accentuer ce ressenti de la part des usagers. Voici les principaux enseignements.

Démarches administratives: quel que soit l'âge, tout le monde est à la peine!

4 usagers sur 10 déclarent avoir rencontré un souci avec un service public ces 5 dernières années. Parmi les principales difficultés identifiées: 

• La difficulté à contacter quelqu'un pour obtenir des informations ou un rendez-vous (citée dans 72 % des cas)
• Le manque d'information ou les mauvaises informations (52 % des cas)
• La demande répétée de pièces justificatives (47 %)
• L'absence de réponse ou une réponse arrivée trop tardivement (47 %). 

 "On parle là aussi bien d'un étudiant pour ses aides au logement que de parents pour toucher des allocations familiales ou d'une personne retraitée pour sa pension. Il y a donc d'importantes difficultés d'accès aux services publics, notamment dans les territoires ruraux, où se pose la question de la mobilité", a expliqué la Défenseure des Droits Claire Hedon au Parisien. 

Démarches administratives en ligne: un casse-tête pour les usagers

La dématérialisation des services publics et le tout numérique accentuent la complexité pour les usagers et là encore, tout le monde est concerné:

• Alors qu'on pourrait penser les Français de plus en plus à l'aise avec le numérique, ils sont très nombreux à s'arracher les cheveux en se connectant sur les sites des services publics: moins d'un usager sur deux (49 %) parvient à effectuer seul ses démarches administratives en ligne, 36% a besoin d'un coup de main ponctuel, 8% n'y arrive pas seul et 7% renonce tout simplement.
• Les plus jeunes ne sont pas plus débrouillards que les autres: 53% des 55-79 ans se disent en difficulté pour effectuer une démarche en ligne auprès d'une administration mais c'est aussi le cas d'1 jeune sur 2 (51%) entre 18-34 ans!

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Le guichet et le téléphone à la rescousse des usagers perdus

Comment font les usagers qui rament face à leur écran pour faire aboutir une démarche administrative? 88% d'entre eux tentent une relance, par téléphone en premier (55%) ou en se déplaçant (33%). Ces derniers ont raison, car le meilleur moyen de faire aboutir une demande quand ça coince, ça reste le contact humain qui résout le problème dans 72% des cas contre 67% pour le téléphone. Envoyer un courrier à l'administration sera efficace dans 56% des cas seulement.

Dans ses recommandations, la Défenseure des Droits appelle à renforcer ces multiples passerelles vers l'administration (guichet et téléphone notamment) pour faciliter la tâche des usagers lorsqu'ils ont besoin d'informations ou d'échanger sur un dossier. Elle demande également à ce que chacun puisse mieux être informé des voies de recours sur l'avancée de leur dossier, la façon de contester une décision et rendre effectif le droit à l'erreur "une sanction ne pouvant être prononcée contre l'usager qui commet une erreur de bonne foi et s'attache à la rectifier spontanément ou à la demande de l'administration". 

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Près d’un 1/4 des usagers a renoncé à un droit

Selon ce rapport, 23% des personnes ont déjà renoncé à faire valoir un droit auquel elles pouvaient prétendre. Dans 70% des cas, c'est la complexité des démarches qui les a freinées. Un langage administratif "jargonneux" ou la multiplication et la durée des étapes pour faire aboutir les démarches avec de nombreuses pièces justificatives à fournir sont cités parmi les freins. Et pour ceux qui prennent le temps de faire une relance: elle échoue dans 48% des cas ce qui les pousse à abandonner également dans un second temps (la relance permet de régler le souci dans 29% des cas). 

Et vous, quel est votre vécu par rapport aux démarches administratives notamment en ligne? Vous arrive-t-il d'être à la peine? Vous demandez de l'aide à un proche? Réagissez dans les commentaires.