Retards de livraison, colis abîmé... Quels sont vos droits lorsque vous commandez en ligne?

Retards de livraison, colis abîmé... Quels sont vos droits lorsque vous commandez par internet?

Vêtements, livres, jouets, albums photos, smartphones, mais aussi chocolats et bûches glacées… presque tout peut s'acheter sur internet. C'est l'occasion de dénicher des articles qui ne sont parfois plus disponibles en rayon, ou des produits moins chers. Et surtout la possibilité de se faire livrer chez soi, ou à proximité, sans subir l'agitation des boutiques en période de fêtes.

Quel recours en cas de délai de livraison non respecté? Puis-je obtenir une indemnisation?

Que dit la loi? Avant de valider votre commande, le site de vente en ligne doit obligatoirement préciser une date ou un délai de livraison. À défaut, le vendeur est tenu de vous livrer au plus tard dans les 30 jours après la commande (art. L. 216-1 du Code de la consommation). En fin d'année, de nombreux sites affichent la mention "livré pour Noël", ils s'engagent alors à respecter cette échéance. Cependant, mieux vaut passer commande dès début décembre.

Si le délai n'est pas respecté, vous êtes libre de renoncer à votre achat. Il vous suffit d'envoyer au professionnel un mail ou un courrier pour l'exiger. Le vendeur doit alors vous rembourser intégralement dans les quatorze jours (art. L.216-6 et L.216-7 du Code de la consommation). 

Avant de confirmer l'achat, vérifiez que le produit s'affiche avec la mention "en stock", puis relisez la date de livraison indiquée. Conservez toujours la confirmation de la commande et du délai annoncé (mail ou capture d'écran).

Que faire quand le remboursement prend du retard

Si le vendeur tarde à vous rembourser une commande que vous avez annulée, il doit vous payer en plus des intérêts légaux (6,65% par an au second semestre 2025). Ces intérêts courent après le délai légal de remboursement (quatorze jours).

À domicile ou en point relais, quid des conditions de livraison du transporteur

Aujourd'hui, les sites marchands proposent plusieurs options: livraison à domicile standard en quatre à huit jours, ou express en 24 ou 48 heures (mais à un tarif plus élevé).

Le bon compromis: les points relais. Vous récupérez votre commande dans un délai limité chez un commerçant de proximité, sur présentation de votre pièce d'identité et d'un codebarres (ou d'un QR code) reçu par mail ou par SMS. Il existe des milliers de points relais partout en France. L'un d'eux peut être à côté de chez vous. Les délais de livraison sont généralement de deux à cinq jours.

Avantages: aucun risque de rater le passage du facteur, et vos cadeaux arrivent en toute discrétion. 

Autre possibilité: la livraison dans une consigne automatique (parfois située à l'entrée des supermarchés), dont la porte s'ouvre grâce à un code à saisir sur le terminal. Attention, dès le code validé, la commande est considérée comme réceptionnée, même si d'aventure le casier est vide.

Si vous craignez les vols, privilégiez la livraison contre signature, qui est proposée par La Poste et par la plupart des transporteurs (Chronopost, UPS, DHL…). Vous pourrez ainsi refuser un paquet endommagé ou déjà ouvert. Votre signature fait foi de la bonne réception du colis.

Et si, finalement, l’article ne me plaît pas?

- Pour tout achat en ligne, vous bénéficiez de quatorze jours pour changer d'avis, sans avoir à vous justifier (art. L221-18 du Code de la consommation). Ce délai commence à partir de la réception de votre colis, ou du dernier article reçu si la commande arrive en plusieurs fois. En pratique, vous avez juste à informer le vendeur de ce retour (en utilisant le formulaire type fourni, par mail ou par courrier), puis à lui faire parvenir le produit.

- Le commerçant est tenu de vous rembourser intégralement dans les 14 jours suivant votre demande. Les frais de retour restent à votre charge, sauf mention contraire indiquée sur le site. De préférence, renvoyez le colis en utilisant son emballage d'origine (ou bien dans un carton solide et d'une taille adaptée à son contenu).

Mon colis est abîmé, le produit endommagé après déballage ou non conforme, que faire? Puis-je refuser la livraison de la commande passée?

Si le produit arrive cassé, incomplet ou diff érent de ce que vous aviez commandé, la "garantie légale de conformité" vous permet d'exiger, sans frais, un remplacement ou un remboursement intégral. Le vendeur doit alors l'effectuer dans un "délai raisonnable". En pratique, il faut compter une dizaine de jours. 

Dès réception, vérifiez systématiquement l'état du colis, inscrivez vos réserves sur le bon de livraison et gardez l'emballage. N'hésitez pas à prendre aussi quelques photos ou une courte vidéo. Ces preuves seront utiles en cas de contestation par le vendeur. Enfin, conservez précieusement le récépissé d'envoi.

Lire aussi> Livraisons: que faire en cas de retard, de colis perdu ou abîmé?

Perte, vol, erreur de commande livrée, colis non reçu: la marche à suivre

Tant que vous n'avez pas reçu votre paquet, le vendeur en reste seul responsable, même si la livraison est confiée à un transporteur. Si le suivi du colis (consultable sur le site du transporteur ou du marchand) indique "livré" alors que vous n'avez rien reçu, informez-en immédiatement le vendeur. Si un colis vous est livré par erreur, prévenez aussitôt le marchand. Les frais de retour incombent à l'expéditeur. 

Erreur de livraison: puis-je garder la marchandise?

Ne conservez pas un bien qui ne vous est pas destiné, cela peut être considéré comme un vol.